Hướng tới sự hài lòng của người bệnh: Từ trái tim đến hành động!
Ngày đăng: 28/08/2015 - Lượt xem: 4785

Thực hiện Đề án €œĐổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh€ của Bộ Y tế, các cơ sở khám chữa bệnh trênn địa bàn Hà  Tĩnh đang hướng tới sự thay đổi thái độ phục vụ của đội ngũ bác sỹ và  nhân viên y tế, xem bệnh nhân là  khách hàng€ đặc biệt.

Nghề y là một nghề đặc biệt. Đối tượng phục vụ của nghề y là bệnh nhân, những người thường xuyên phải chịu đựng đau đớn vì bệnh tật, sức khỏe yếu. Bởi vậy, hơn ai hết, họ cần được chăm sóc bằng cả tình yêu thương, sự thấu hiểu.

Thực tế, trong cuộc sống hàng ngày, có biết bao bác sỹ, nhân viên y tế luôn thầm lặng chăm sóc bệnh nhân như “tình mẫu tử”. Họ không cần ai biết đến, không cần bệnh nhân biết ơn vì xem đấy là trách nhiệm của bản thân, của nghề nghiệp, lòng yêu thương.

Tuy nhiên, những hình ảnh không đẹp về ngành y cũng không phải là ít. Vẫn còn có những bác sỹ, cán bộ y tế làm trái với lời thề Hippocrates trong sáng, thờ ơ với nỗi đau, hoàn cảnh của bệnh nhân, thậm chí còn “mặc cả” với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân.

Những câu chuyện xung quanh “chiếc phong bì” và thái độ bác sỹ vẫn luôn là đề tài được mọi người quan tâm, đàm tiếu. Cách đây chưa lâu, tôi được người nhà một bệnh nhân “bày” cho cách để bác sỹ cho mổ sớm. Đại ý là, một bác sỹ đã chỉ định mổ, bác sỹ khác lại “chống” vì một lý do chuyên môn. Tuy nhiên, khi người nhà tìm gặp riêng bác sỹ “chống” ấy bằng một “chiếc phong bì” thì thái độ của ông ta thay đổi hoàn toàn. Ngay cả lý do rất chuyên môn đã đưa ra trước đó lập tức cũng được chính ông ta gạt bỏ.

Rồi câu chuyện tại một bệnh viện chuyên khoa, bệnh nhân nghèo có thẻ BHYT nhưng không mang theo tiền để đóng tạm ứng trước khi vào viện đã bị bác sỹ quát tháo ầm ĩ… Ở các bệnh viện tuyến dưới, những câu chuyện xung quanh việc đưa “phong bì” cho bác sỹ, nhân viên y tế trước điều trị để được chăm sóc chu đáo hơn, được chuyển tuyến… vẫn là chuyện thường nhật.

Mức độ xác thực của những câu chuyện “bên lề” nói trên chưa được kiểm chứng, song đã ảnh hưởng không nhỏ đến niềm tin của người dân đối với đội ngũ y, bác sỹ.

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ không phải là câu chuyện mới. “Đến niềm nở, ở tận tình, ra về dặn dò chu đáo” là câu khẩu hiệu đã có từ lâu và luôn được các cơ sở khám chữa bệnh treo ở các vị trí trang trọng, dễ thấy nhưng nay lại trở thành nội dung đầu tiên của đề án “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh”. Tại sao lại phải như vậy?

Có nhiều nguyên nhân, trong đó, có sự tác động trực tiếp của cơ chế thị trường nên dẫn đến tình trạng suy thoái đạo đức, y đức xuống cấp ở một bộ phận bác sỹ, nhân viên y tế. Họ xem việc chữa bệnh cho người dân như là việc làm “ban ơn”, trao đổi, kiếm lợi, bởi vậy, thái độ của bác sỹ, nhân viên y tế cũng được đong đếm bằng “phong bì” của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Chính điều này đã gây bức xúc trong dư luận, làm suy giảm niềm tin của nhân dân vào ngành Y tế. Và hơn hết là quyền lợi khám chữa bệnh của bệnh nhân không công bằng.

Ở một góc độ khác, do một thời gian dài, ngành Y tế sao nhãng việc giáo dục, rèn luyện kỹ năng giao tiếp nên một bộ phận bác sỹ, nhân viên y tế lại “quên” đi nụ cười, sự thân thiện, trao đổi thông tin đối với bệnh nhân…, khiến nhiều bệnh nhân hiểu nhầm, tưởng “chưa có gì” cho bác sỹ nên chưa được quan tâm, lại tìm cách làm… “hư” bác sỹ. Điều này không chỉ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân không hài lòng mà ngay chính các bác sỹ cũng bức xúc với những hành động của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân.

Trong một lần trò chuyện, bác sỹ Nguyễn Viết Đồng – Giám đốc Bệnh viện Đa khoa tỉnh chia sẻ: “Thay đổi thái độ của bác sỹ, nhân viên y tế đối với bệnh nhân là một việc làm rất khó vì nó đã trở thành thói quen của một bộ phận không nhỏ. Bởi vậy, đòi hỏi sự quyết tâm và quyết liệt của Ban Giám đốc. Thời gian qua, Bệnh viện Đa khoa tỉnh đã luôn lắng nghe thông tin từ dư luận, từ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và cán bộ, nhân viên để kịp thời chấn chỉnh những sai phạm. Bệnh viện cũng xác định, đây không phải là việc làm một sớm, một chiều mà phải thường xuyên, liên tục và sẵn sàng loại bỏ những nhân viên y tế không chịu sửa đổi, không đủ phẩm chất.

Hiện bệnh viện đang tập trung đẩy mạnh phong trào “3 xây, 3 chống, 3 biết và 4 xin” (3 xây: xây dựng tinh thần trách nhiệm và ý thức phục vụ nhân dân; tinh thần tự giác học tập; đoàn kết nội bộ. 3 chống: chống quan liêu, độc đoán, chuyên quyền; chống tham ô, lãng phí; chống bè phái, cục bộ. 3 biết: biết tôn trọng bệnh nhân, nhân dân, đồng nghiệp; biết tuân thủ quy trình; biết nói lời cám ơn. 4 xin: xin chào, xin lỗi, xin phép, xin cám ơn), thực hiện thay đổi thái độ phục vụ, lấy bệnh nhân làm trung tâm của mọi hoạt động”.

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” trước hết phải thay đổi thái độ của bác sỹ, nhân viên y tế. Thay vì thái độ “ban ơn” như một bộ phận không nhỏ trước đây, người thầy thuốc xem bệnh nhân là trung tâm, là “khách hàng” đặc biệt và cơ sở y tế là đơn vị cung cấp dịch vụ. Hay nói cách khác, “hướng tới sự hài lòng người bệnh” đòi hỏi người thầy thuốc phải đi từ trái tim đến hành động. Và suy cho cùng, đó chính là thực hiện lời căn dặn của Bác Hồ: “Cán bộ, nhân viên y tế phải thương yêu, chăm sóc người bệnh như người thân của mình, coi họ đau đớn như mình đau đớn. Lương y phải như từ mẫu”.

Theo: Báo SKĐS